Електронната доставка на документи, като форма на сътрудничество

 

Радостина Тодорова

Нов български университет, Библиотека

 

Осигуряване достъп до информация – това е една от основните задачи на университетската библиотека, като звено в системата на научните и информационните комуникации. Но през последните години с развитието на информационнто общество, ресурсите на библиотеката се оказват недостатъчни за удовлетворяване на информационните потребности на читателите. Нито един библиотечен фонд не може да бъде абсолютно пълен и това заставя библиотеките да обединяват усилията си и при процесите свързани с обслужването на потребителите.

Алтернатива за разрешаването на този глобален проблем е намерен в т. нар. споделено използване на ресурси, а реализацията й във водещи европейски страни и САЩ започва още през 80-те години с развитието и внедряването на комплекс от съвременни информационни технологии под общото название “Електронна доставка на документи” (ЕДД). Така че индустрията за доставка на документи претърпя значителни промени под натиска на бързо развиващи се сектори като образование , научно-исследователска дейност и разбира се благодарение на информационните технологии .

Редица са тълкуванията на термина "Електронна доставка на документи” но в неговия най-широк смисъл той обхваща целия механизъм по предоставяне елекронни копия на документи, посредством телекоминикационна мрежа, на крайни потребители .

Принципната схема на функциониране на ЕДД напомня традиционното междубиблиотечно заемане. Потребителят провежда търсене в дадена база данни (или друг източник) подава заявка на службата по ЕДД, която удовлетворява заявката, чрез предоставяне на електронно копие.

Развитието на информационните технологии облекчава процеса на производство и разпращане на електронни документи , като допринася за по-голяма производителност, която обикновено води до намаляване на себестойността. В този смисъл обмена на електронни документи чрез ЕДД ще се увеличава прогресивно и занапред.

Най-съвършенните софтуерни решения позволяват на потребителя да провежда търсене в база данни в реално време. Търсещият модул на базата предлага допълнителни възможности за поръчка на копие от документите. Т.е. поръчката се генерира автоматично с едно-две кликвания на мишката. Заявката се обработва от системата и ако съответният потребител е регистриран в нея той автоматично получава копието.

Разбира се това е един почти идеален случай. Според В. Глухов съществуват няколко проблема на настоящия етап на развитие на ЕДД, а именно:

- много малка част от информацията се съхранява постоянно в електронен формат;

- често е проблем да се осигурят висококачествени телекомуникационни връзки;

- много малко от библиотеките разполагат с необходимата материално-техническа база и софтуерно осигуряване.

На практика горепосочените причини могат да доведат до вариации в изпълнението на всеки един етап от процеса по ЕДД, както следва:

- получаване на заявка ;

- обработка ;

- създаване на електронно копие или откриването му в предварително създаден архив ;

- доставка ;

- отчитане на финансовите разходи ;

- съхранение на електронните копия .

Допълнителни вариации в изпълнението на услугата може да настъпят ако се използват услугите на информационен посредник (информационен брокер ), които не разполага със собствен фонд от източници на информация . Не бива да бъде пренебрегван и фактът, че самите служби по ЕДД също могат да влизат в ролята на посредници, ако приемат заявки за документи, които не се притежават от библиотеките към които принадлежат. В този случай създаването на електронното копие се извършва от друга служба, а технологичният процес се усложнява с допълнителни етапи като:

- определяне на изпълнител на заявката;

- пренасочване на заявката към реалния изпълнител;

- получаване на електронните копия и предоставяне на крайния потребител;

- отчитане на разходите, свързани със заплащане услугата от крайния потребител на реалния изпълнител и заплащане на услугата по посредничеството.

От изложеното по-горе ясно личи, че услугата ЕДД се характеризира с изключително сложен организационен модел, които се определя от следните фактори:

- информационната база (фондове ), които се използват при изпълнението на ЕДД (централизирана или разпределена );

- форма на материалния носител на първоизточника (традиционен или електронен );

- материално-техническа и комуникационна база на службата по ЕДД, на посредниците в процеса и на крайните потребители;

- статута на организациите предлагащи услугата по ЕДД: една библиотека, библиотечна мрежа или консорциум, търговска фирма или информационен посредник.

Необходимо е да се направи и пояснението, че голямата част от службите по ЕДД при библиотеките или библиотечните консорциуми изпълняват заявки главно на други библиотеки (било то в рамките на консорциума или извън него), които поръчват копия за своите читатели.

Тук е мястото да се отбележи, че участници в този процес могат да бъдат освен библиотеки и академични институции, то и издатели, абонаментни агенции и информационни брокери. Т. е. търговските фирми, предлагащи информационни услуги и ЕДД, са ориентирани по-скоро към директно обслужване на крайни потребители.

Докато библиотеките, които предлагат услугата ЕДД, поставят в основата своите собствени фондове, то търговските фирми, предлагащи информационни услуги, отдават приемущество на работата главно с пълнотекстови бази данни. При това те обезпечават достъп до по-нови документи, при изключително строго спазване на принципите на авторското право а библиотеките могат да изпълняват заявки за всички видове документи, които се намират в техните фондове.

Логично е бъде зададен и въпросът, след като бяха изброени редица проблеми, предлага ли услугата ЕДД възможност не само да получим желания документ, независимо в коя точка на света се намираме, но необходимото качество на документа, бързина на доставка и коректност? Ако отговорът е “Да”, то готови ли са библиотеките, които предлагат тази услуга да осигурят освен ресурсно и технологично обезпечаване и едно качествено изпълнение.

Според Zethaml, Parazuram и Berry качеството на услугата лежи някъде в разликата между очакванията на потребителите за услугата и техните реални възприятия от предложената услуга. След редица проучвания те определят пет основни насоки за оценка качеството на услугата познати като “Rater” от инициалите на петте постановки.

Те са:

Reliability – надеждност, това е способността дадената услуга да се извършва отговорно и акуратно;

Assurance – сигурност, способността да се внушава доверие и сигурност;

Tangibles – материална среда , наличие на удобства, набор от оборудване, персонални информационни материали;

Empathy – емпатия, съпричастност (грижа) за задоволяване на индивидуалните нужди на потребителя;

Responsiveness – отзивчивост, желание да се помага на потребителя.

Независимо от факта, че днес усилията ни са насочени именно към осигуряване на достъп до повече ресурси и оборудване с необходимите материално-технически средства за осъществяване на услугата ЕДД, съвсем скоро ще настъпи моментът, в който ще трябва да започнем да я оценяваме и от гледната точка на потребителя.

В това отношение Библиотеката на НБУ винаги се е стремяла да съдейства за извършването на ефективна научно-изследователска работа, в съответствие със съвременните изисквания. Осигуряването на източници, отговарящи на информационните потребности на преподаватели и студенти, чрез електронна доставка на документи е наша първостенна задача.

Много са парньорите, които ни помагат в това начинание. На национално ниво това са Центърът за Document Delivery при Университетска библиотека, които са и едни от пионерите на изграждането на услугата ЕДД у нас и разбира се библиотеката при Американския университет в Благоевград. На международно ниво успешно си сътрудничим на първо място с BLDSC и не на последно с всички агрегатори и доставчици на пълнотекстови документи. Това ни дава възможност да споделим мнението, че електронната доставка на документи се явава не само метод за предоставяне на копия но и метод за формиране на устойчиви електронни контакти и взаимодействия между отделните библиотеки, а утвърждавенето й, като модел за достъп е основна характеристика на съвременната библиотека.

От друга страна развитието на електронната доставка, като модел на достъп до документи и формиране на електронни колекции е значителен принос на библиотеките при създаването на принципно нова среда за информационно и документално осигуряване на учените и специалистите в съвременната система на научните комуникации.

 

Използвана литература:

Глухов В. А. и др. Электронная доставка документов .- Москва : ИНИОН РАН, 1999. -132 с.

Brophy, Peter et al. Quality management for information and library managers / Peter Brophy, Kate Coulling.- Aldershot : Aslib Cover, 1996.- ix, 196 p.

Edwards, Judith. Interlibrary Loan/Document Delivery and Customer Satisfaction:  Strategies for Redesigning Services // The Electronic Library, 2000, Vol. 18, Issue 2, pp. 147-148

Ranaweera, C. Some moderating effects on the service quality-customer retention link // International Journal of Operations & Production Management, 2003, Vol. 23, N 2, pp. 230-248

Wang, Mei-yu. The document supply industry: supply and demand // Library Review, 2001, Vol. 50, N 3, pp. 128-131

 

Обратно към Доклади 2003