Електронната информационна услуга и сътрудничеството на библиотеките

 

Д-р, гл. ас. Мария Гуленова (КБИТ),

Експерт Десислава Гуленова (БИС)

 

Уважаеми участници в конференцията,

През последните години все повече се осъзнава необходимостта от сътрудничество на библиотеките с разнообразни по своя характер организации .

Естествено е да възникве въпросът на каква основа е възможно това взаимодействие. Разкриването и формулирането на тази основа може да способства за анализ на общите и специфичните черти на една от водещите видове дейности на посочените учреждения – информационното обслужване на ползувателите.

През последните 25 години в него все по-активно навлиза електронната информационна услуга.

Какво представлява тя?

Добре известно е, че икономистите разглеждат услугата като особен продукт на труда, като вид потребителна стойност, съществуваща под формата на полезна дейност, удовлетворяваща обществените потребности.

Услугата обикновено не приема материална форма. Информационната услуга се трактува като “предоставяне на потребителя на информация от определен вид на по негово запитване” (1). Това определение отчасти ограничава представата за информационната услуга, която се изпълнява не само по запитване на ползвателите, но и в съответствие с предполагаемата потребност.

Информационната услуга е продукт на духовната култура. Тя притежава редица характерни свойства, сред които основни са:

полезност;

способност да облекчи достъпа до информация, да разшири възможностите на нейния избор;

интелектуален характер;

неотделимост от изпълнителя;

уникалност (доколкото всеки път една и съща форма на услугата се създава от различни партньори в различни ситуации, с помощта на различни ресурси и съчетаване на техните елементи);

невъзможност за натрупване и съхраняване;

отразяване в структурата ù на някои елементи на запитването (преди всичко – предмета на запитването);

наличие в структурата на услугата на форма, съдържание, пространствено-времеви характеристики (2; 3).

Sheila Pantry и Peter Griffiths в книгата си “Създаване на успешна информационна услуга” (2002 г.) определят електронната информационна услуга ( electronic information service – EIS) като услуга, която предполага максимално използване на електронно съхранявана информация (4).

Те подчертават, че електронните услуги:

разширяват обслужването, предоставяно на клиентите;

съкращават повтарящата се работа;

увеличават наличните фондове чрез съхраняване на информацията и документите в електронни формати.

В ISO 2789 "Информация и документация – Международна библиотечна статистика” (2002 г.) сред предлаганите от библиотеката информационни услуги се посочват (5):

OPAC (online public access catalogе) онлайн каталог;

Библиотечни уеб-сайтове;

Електронни фондове;

Електронни доставки;

Справочни електронни услуги;

Електронно обучение на потребители;

Достъп до Интернет.

В стандарта се подчертава, че необходимото оборудване и обучението на потребителя за използването на електронни услуги не са свързани като интегрална част с предоставянето на самите електронни библиотечни услуги, а по-скоро със съществуващата обкръжаваща среда.

Sheila Pantry и Peter Griffiths посочват, че библиотечното и информационно обслужване ( library and information services – LIS), което включва услугите на библиотеки и информационни центрове или информационното обслужване независимо от сектора, в който се прилага, разполага с голямо разнообразие от електронни ресурси за избор, за да се изградят същностите компоненти на EIS. В зависимост от основната предметна област, в която действа това обслужване, електронните ресурси биват:

Компютърен софтуер;

Автономни и мрежови бази данни;

CD-ROM;

Електронни списания;

Мултимедийни продукти;

Имиджови колекции;

Енциклопедии;

Справочни материали;

Новини;

Достъп до финансови източници на информация;

Законодателство;

Научна, техническа и медицинска информация.

Кои са положителните и отрицателните аспекти, т. е. плюсовете и минусите от създаването на EIS? На този въпрос се спират редица автори и техните становища могат да бъдат обобщени по следния начин:

Плюсове:

По-добър достъп до по-широка гама от информация;

Потенциал за предоставяне на по-висока стойност за парите, например чрез включване в консорциум за купуване на e-услуги (макар че общите разходи могат да бъдат по-високи);

По-добро използване на времето на персонала;

По-малко време, изразходвано за ръчна обработка на източниците;

Потенциал за осигуряване на 24-часов/7-дневен достъп през седмицата без необходимостта от присъствието на голям брой персонал;

Общ достъп до фондовете без всякакъв риск от загуба на физически документи, например броеве на вестници или списания;

Потенциал за намаляване или отстраняване на многобройни покупки при възможен електронен достъп (а многоройното използване може да се лицензира).

Минуси:

Разходи – инвестиране в технологии и други първоначални разходи, допълнителни лицензионни такси;

Не могат да бъдат реализирани икономии, ако трябва да се запазят абонаментите на традиционни периодични издания (например когато за покупката на достъп до е-съдържанието е задължителен абонаментът на традиционния документ);

Персоналът може да не притежава необходимите умения за преговор, за да получи максимални преимущества от договорите;

Доверието в технологиите може да намалее и да разедини всички ползватели, а следователно и потребността от сигурни и надежни системи (и вероятно съхраняването на хартиените копия на място или наличието на съответен спомогателен договор);

Персоналът може да се нуждае от допълнителни умения (и следователно обучение), за да може да изпълнява своите задължения;

Ползвателите могат също да нямат основни технологични умения, за да получат максимална полза от електронната информационна услуга – използването на компютъра е по-малко интуитивно отколкото четенето на книги!

Как да се управлява промяната? Въвеждането на всяка електронна услуга е съпроводено с дискусии за или против нея.

Един от често задаваните въпроси е какво не е било наред със старата услуга. Отговорът е, че повишаването на разходите и увеличаващият се натиск в общественото пространство са сред причините, поради които промяната просто трябва да настъпи в много организации.

Много хора не обичат промяната и предпочитат “комфорта на одеялото” на основаното върху хартия информационно обслужване. Библиотеката трябва да демонстрира по-високото качество на услугата, предложено чрез нейните подобрения.

В много организации електронната доставка на информация е все още на етапа на експеримента. А това означава, че може да съществува определена нервност, нещо повече – съпротива срещу промяната.

Със сигурност част от ползувателите ще притежават необходимите технически способности, но една част ще има само основни умения за електронната услуга. Библиотеката трябва да бъде готова да помогне на онези ползватели, чиито умения се нуждаят от подкрепа, както и на тези, които може да са експерти в изграждането на достъп до бази данни, но установяват, че техните умения относно търсенето не са толкова точни, колкото смятат те.

Плахите ползватели на услугата могат да се боят от появата на голямо количество ново оборудване в библиотечното и информационно обслужване, особено ако значителна част от познатия хартиен фонд в същото време изчезва.

Разпространена е представата, че ентусиазмът към електронните услуги намалява с увеличаването на възрастта на ползувателя. Тя не е съвсем правилна: някои по-възрастни хора са прегърнали електронните системи, докато много други (от всякаква възраст) избягват използването им на всяка цена . Често това възниква, поради факта, че потенциалните ползватели нямат реална идея за възможностите на EIS. Дискусията с ползвателите ще помогне на бибилотеката да открие техните потребности от обучение. При това LIS трябва да бъде готово да предложи обучение като част от спечелването /привличането на хората, правейки ги компетентни и ефективни в тяхната работа.

Как да се изменят отношенията и възприятията от традиционния модел на обслужване към новия e-информационен модел? Защо би трябвало всяка организация да стреми да се придвижва в тази посока, когато на пръв поглед изглежда, че традиционният модел продължава да задоволява толкова много потребности на хората?

Lankes,Collins и Kasowitz в книгата си “Дигиталната справочна услуга в новия милениум: планиране, управление и оценка” (2000 г.) предлагат примери за това какво ще се случи, и какво в действителност вече се случва в САЩ (6). Авторите на книгата са включени в първия Проект за Виртуално справочно бюро (Virtual Reference Desk Project – www.vrd.org) и свързаната с него Дигитална конференция. Те са сред първите, които полагат усилия, за да се разбере използването на дигиталните справочни инструменти в мрежова среда. Те показват как идеята за 24/7 (24-часови 7 дни в седмицата) дигитални справочни услуги и електронно информационно обслужване откриват пътя за иновационни услуги.

Според тях:

дигиталната справка не бива повече да се смята за бъдеще на информационното обслужване: на практика тя вече е тук и вероятно предстои да се превърне в опора на електронното и мрежовото обслужване;

много ползватели вярват, че “Всичко в Интернет е безплатно”, но циничната реакция на информационните специалисти, съпровождаща това твърдение, е напълно доказана;

дигиталните справочни инструменти предлагат на информационните специалисти нови възможности както за осигуряване на дистанционни справочни услуги за техните ползватели и широката общественост, така и за разработване на стандарти за висококачествено информационно обслужване;

предоставящите справки специалисти няма да се превърнат в изчезнал или поставен под заплаха вид, но появата на дигиталната среда за разпространение на информацията временно е нарушила връзката, която е съществувала през изминалите сто години. Ползвателите обаче приемат ново поведение за търсене на информация, така че информационните мениджъри, специалистите, изготвящи справки и мениджърите на знанието са длъжни сега да изработят нови типове взаимоотношения с тях;

технологията осигурява възможности за създаване на “ренесансова справочна култура”, основана на тези нови взаимоотношения. Следвайки примера на Amazon.com, чиято “push” технология може да определи заглавията, представляващи потенциален интерес за клиентите, LIS трябва да приеме технологията, която може да определи какъв тип услуги, бази данни, предметни категории, и т. н. са търсени от ползвателите.

Конвергенция – създаване на технически навици на библиотекарите и на информационни навици на техническия персонал. Какво означаваме с конвергенция?

С въвеждането на EIS сме свидетели на постепенно размиване на ролите и границите на дейност на библиотечните специалисти и специалистите по информационни технологии.

Тенденцията към конвергенция най-често се среща в университетския сектор, но се наблюдава и в много други сектори - правителство, финанси, право, частни компании, учреждения и асоциации.

В доклада си, посветен на конвергенцията в университетския сектор – “ Just saw уes: re-engeineering library user services for the 21 st century", Shapiro и Long (1994 г.) коментират, че времето на войната за торфа завършва. Това поставя точка, чиято цел е, библиотечният и компютърният центрове, а следователно и специалистите, работещи в тях, да разберат, че за да оцеляват, се нуждаят един от друг, и техните умения взаимно се допълват (7). В практиката въпросът е как възможно най-добре да се използват ресурсите и уменията, за да се посрещне търсенето, което непрекъснато нараства и става все по-и комплексно.

Конвергенцията поставя много въпроси на мениджмънта, които трябва да бъдат решени. Днес библиотечните, подобно на информационните специалисти трябва да приемат по-широко мениджмънта на знанието (Knowledge Management) и информационния мениджмънт (Informa tion Management) при управлението на конвергенционната EIS, което се превръща в залог за успех.

Tang Shanhong в доклада си “Мениджмънт на знанието в библиотеките през 21 век” , изнесен на 66-тата конференция на ИФЛА (2000 г.) определя икономиката на знанието като ново понятие, което навлиза във всички страни през последните години (8). Като поддисциплина на икономиката на знанието, мениджмънтът на знанието е напълно ново понятие и метод на управление, което работи за преобразуване на интелектуалните качества на работници и сътрудници в организацията във високо продуктивна сила – конкурентна сила и нова стойност. Мениджмънтът на знанието изисква свързването на информацията с информацията; информацията с дейността и информацията с човека с цел да се реализира споделянето на знанието. Стандартните функции на библиотеката – събиране, обработване, разпространяване, съхраняване и използване на информацията от документа –имат за цел да осигурят услуга за обществото. В ерата на икономиката на знанието библиотеката ще се превърне в ценен дом на човешкото знание, като участва в иновацията на знанието и ще стане важна брънка във веригата на иновация на знанието. През 21 в. библиотеката неизбежно ще се срещне с новия предмет на мениджмънта на знанието. Това мнение се споделя и от Christopher Edwards в доклада му за същата конференция – “Глобалното знание: предизвикателство за библиотеките” (9) и от много други специалисти.

В заключение, в настоящия доклад се докоснахме до някои най-общи аспекти на електронната информационна услуга, в създаването на която се включват все по-голям брой български библиотеки. Библиотекарите винаги са били удивително добри в партньорските взаимоотношения. Те притежават траен комуникативен инстинкт. Ако в миналото библиотеката е трябвало да работи в партньорство, тъй като не е могла да притежава всичко, това е още по-вярно в ерата на дигиталния свят.

Литература:

Дворкина , М. Я. Обслуживание пользователей в библиотеках, музеях и архивах: общие и отличительные черты. // www.rsl.ru

Брежнева В. В., Минкина В. А. Информационные услуги: особенности и класси-фикация. Санкт - Петербург, Гос. академия культуры - Спб, 1996. 33-48 с.

Дворкина М. Я. Библиотечное обслуживание: теоретический аспект. М.: Изд-во МГИК, 1993. 249 с.

Pantry, S., Griffiths, P. Creating a successful e-information service. London, Facet Publishing, 2002. 176 p.

ISO 2789 Information and documentation – International library statistics. 60 p.

Lankes, R. D., Collins, J. W. and Kasowitz, A. S. Digital reference service in the new millenium: planning, management and evaluation. // www.vrd.org

Shapiro, B. J., Long, K. B. Just saw уes: re-engeineering library user services for the 21 st century. // Journal of Academic Librarianship, 1994, 20 (5/6), p. 285-90.

Shanhong, T. Knowledge Management in Libraries in the 21st Century. // www.ifla.org

Edwards, C. Global knowledge: a challenge for librarians. // www.ifla.org

Обратно към Доклади 2003