Общопризната е тезата, че съвременното общество е конфликтогенно т. е. то непрекъснато натрупва и поражда конфликти поради болезненото преустройство и трансформация на икономиката и идеологиите, разместването на социалните пластове, продължителното действие на стресови фактори и др. п.

Социологическите изследвания показват, че броят на конфликтите постоянно нараства. Библиотеката като социален институт не прави изключение от тези реално протичащи процеси. Библиотечните конфликти, явни или скрити, присъствуват в нашето ежедневие.

В научната литература няма общоприето определение за понятието конфликт. Например полският социолог Я. Щепански счита, че “конфликтът е сблъсък, предизвикан от противоречивите постановки, цели и начини за действие по отношение на конкретен предмет или ситуация” /5, с. 98/. Американският социолог Л. Козер казва, че “конфликтът е борба за ценности и претенции за определен статут, власт и ресурси, чиято цел е неутрализиране, нанасяне на вреда или унищожаване на съперника” /2, с. 23/. Конфликтът съдържа в структурата си няколко компонента: конфликтна ситуация, предмет на конфликта, участници в конфликта и инцидент.

Библиотечните конфликти могат да се сведат към три групи: “библиотекар-библиотекар” в т. ч. “ръководител-подчинен”; “читател-библиотекар”; “читател-читател”.

Източниците и причините за възникване на конфликти в библиотеката в първите два случая са многобройни и разнообразни.

Едни от тях са икономически, когато се разгръща борба на групи или на отделни личности за разпределение на ограничени ресурси /помещения, технически средства, фондове, финанси/.

До конфликти водят и нарушенията на управленските и технологични процеси, разногласията при избора на цели, мотиви и начини на дейност поради неоптимално щатно разписание, неточни и непълни длъжностни характеристики, липса на инструкции, неритмичен и неефективен технологичен цикъл на информационните потоци от документи, лоши комуникации между структурните звена на библиотеката. Типични междугрупови конфликти са възникващата конфронтация между отделите на библиотеката особено при структурни и технологични промени, въвеждане на нови технологии, автоматизация на процесите и т. н. Сблъсъци възникват в и процеса на съвместен труд, когато няколко сътрудника извършват един и същи процес или процесът се започва от един библиотекар, а крайният резултат се формира от друг. И в този случай технологичният процес трябва да бъде рационално организиран, нормиран и контролиран. Индивидуалният контрол не трябва да се възприема от сътрудниците като нарушаване правата на личността.

Конфликтите често се провокират от ръководителите на различни равнища, които просто администрират. Необходимо е решенията на управляващите да са обосновани, убедителни, професионални и “прозрачни” за всички. Добрият ръководител на допуща смут, излишни предположения и конфронтации, а изпреварва зараждането на конфликта като обяснява, убеждава и доказва правилността на решението.

Много от библиотечните конфликти са предизвикани от социално-психологически причини. Особеностите на библиотечната професия, а именно - отвореност за непрофесионалисти, висока феминизация на колектива, различни статусни характеристики на библиотекарите, създават нееднородна библиотечна общност и са източник на конфликта “библиотекар-библиотекар”. Традиционни са противопоставянията: “професионал-дилетант”, “млади и стари”, “новодошли и дълго работили” и т. н.

Разногласията в библиотечната среда се свързват и със структурата на личността: с ценностната система, с интересите, мотивите, целите, убежденията, позициите, възгледите, оценките, очакванията и т. н. Неадекватната представа на библиотекаря за себе си /както повишена, така и понижена самооценка/ поражда психологическа бариера в комуникациите и води до конфликтни ситуации. В развитието на конфликта се проявяват интелекта, емоциите, волята на участниците. Интелектуалните компоненти на конфликта отразяват стила и културата на мислене, гъвкавостта и бързината на реакциите, способността за адаптация. Неговите емоционални елементи са свързани с преживяванията на участниците. Те са по-често негативни – огорчение, обида, гняв, омраза, злоба, срам и т. н. ,и по-рядко положителни – радост от победата, удовлетворение, гордост. Волевите компоненти характеризират действията и усилията на участниците за преодоляване на разногласията и решаване на основните проблеми.

Конфликтът “библиотекар-читател” може да се провокира от обективни и субективни причини. Обективните са свързани с неправилни управленски решения например за работното време на библиотеката или читалнята, което е неудобно за повечето читатели; за ограничаване на открития достъп; за заплащане на услуги, които са били безплатни; за неправилно завишени цени и др. п. Но често пъти конфликтната ситуация зависи от личността на читателя и библиотекаря, от психологическия контакт между тях. На читателя може да бъде отказана регистрация, да не му се дава литература за дома, да не се разрешава копиране на документи, дълго да чака своята поръчка и да получи отказ и т. н. И тъй като в системата “библиотекар-читател” участвуват различни хора по отношение на възпитание, опит, култура на поведение, подготовка, индивидуални черти, то конфликтната ситуация бързо назрява. Ако тя не бъде навреме разрешена от делови конфликтът може да прерастне в личен. Някои читатели считат себе си за стоящи над библиотекаря по образователен ценз, по познания в дадена област, по социален статус и т. н. От друга страна, има библиотекари, които винаги са отегчени от читателите, разговарят с тях остро, агресивно, не им оказват достатъчно професионално съдействие. В тези и подобни случаи плахият и скромен читател ще си отиде огорчен и може повече да не посети библиотеката, а агресивният ще реагира бурно, ще се оплаче устно или писмено на ръководителя и т. н.

За да се избягват конфликтите с читателите, трябва оосвен внимателно да се преосмилят технологичните и организационни аспекти на системата “библиотека-читател”, но библиотекарите да се обучават, тренират и подготвят психологически за работа с различните категории читатели като се обръща особено внимание на професионалната етика.

Конфликтите “читател-читател” са спонтанни и бързо затихват. Причини за тях са нарушаване на реда на обслужване; ползуване на документи на свободен достъп; предимство за ползуване на новопостъпилите документи и др. п. От решаващо значение тук е намесата на библиотекаря, който трябва да съумее да разреши конфликтната ситуация.

Разрешаването на библиотечните конфликти е подчинено на общите закономерности за преодоляването им. Препоръчват се пет начина за регулиране на конфликтите:

Конкуренция – стремеж да се постигнат своите интереси в ущърб на другите;

Приспособяване – принасяне в жертва на своите интереси;

Компромис – чрез взаимни отстъпки и взаимни действия се изработва ново предложение, устройващо и двете страни;

Избягване – липса на желание за преговори и липса на действия за постигане на целите;

Сътрудничество – всички участници в конфликта достигат до ввзаимно приемливо решение.

Конфликтите са потенциално възможни в човешките отношения. Ние не можем да ги избегнем. Но трябва да се научим да ги разпознаваме, предусещаме, анализираме и управляваме, за да можем да получим най-доброто разрешение. Необходимо еусилията да се съсредоточат към тяхното предотвратяване, което изисква познаване на конкретните ситуации в библиотеката. Причините, които водят до сблъсък, могат да съществуват дълго време преди да прерастнат в конфликт. Анализът на ситуациите от гледна точка на възможни конфликти ще ни помогне да коригираме библиотечната дейност с цел да се ликвидират причините или да се намали рисковата граница за избухване на конфликта.

ЛИТЕРАТУРА